Por Olga Gould
GLF Venture Inc (*)
www.twitter.com/GouldOLF
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www.GLFVenture.com y www.GLFStore.com
Nota legal: Este documento de propiedad de GLF Venture Inc se constituye con informaciones, datos, contenidos, materiales y demás bienes sujetos a informar. Se prohibe expresamente su uso o disposición, y en general cualquier reproducción, distribución, comunicación, divulgación, disposición o transformación a través de cualquier medio y por cualquier procedimiento sin la autorización expressa de GLF Venture Inc o su autor. Todos los derechos reservados, privados, exclusivos y de propiedad de GLF Venture Inc © 2004 - 2012, regidos por los principios legales de propiedad intelectual, acorde a las leyes internacionales.
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Debido al gran auge de las redes sociales y al ver la oportunidad de llegar a sus clientes o comunidad de forma directa, empresarios, políticos, medios, periodistas, equipos deportivos, directivos y figuras públicas se han arriesgado en su uso y muchas veces se comenten errores que pueden llegar a perjudicar su imagen y su marca o afectar a terceros.
Un perfil con más de 20,000 seguidores es una cuenta que se debe manejar con responsabilidad, aunque usted no lo considere así, gracias a las Redes Sociales Ud. se ha convertido en un periodista, un comunicador y un historiador, un comentario suyo puede influenciar a muchas personas.
Por el alcance que sus comentarios pueden llegar a tener, antes de comunicar algo léalo dos veces y piense: "Cómo me recordarán en el futuro a corto plazo y a largo plazo?"
Algo que quizá suene en su cabeza lógico, humorístico o sarcástico puede ser tomado fuera de contexto, de manera diferente, incluso personas fuera de su red de contactos, esa tergiversación puede volverse en contra suya.
A continuación exponemos unas recomendaciones sobre responsabilidad del manejo de grandes cuentas en redes sociales, con el propósito de informar y guiar en el buen uso de estas nuevas tecnologías:
1. Lo escrito en las redes sociales es una manifestación que puede llegar a tomar consideraciones legales, si alguien decide hacerlo, por eso se recomienda no acusar a nadie de un delito mucho menos si no se tiene la forma de respaldar sus acusaciones. Al hacer una acusación grave es preferiblemente hacerla en un lugar donde la persona tenga derecho a la defensa legal.
2. Los comentarios negativos sobre la competencia, otra marca o un tercero, puede ser divertido para un empresario o figura pública, es una práctica que disfrutan los seguidores temporalmente, pero a largo plazo se vuelve venenosa y termina perjudicando a la marca que se representa, difícilmente la buena imgen puede volver a ser recuperada. Por eso se recomienda no comentar si no se va a hablar positivamente de algo o alguien.
3. Cuando un usuario hace una crítica con un comentario adecuado y respetuoso, conteste de la misma forma. Sin embargo, varios usuarios recurren al anónimo para hacer comentarios negativos o para ofender. Es conveniente eliminar los comentarios que perjudican a la marca pero no los desestime, debe investigar su origen y trate de averiguar su razón, no les responda si después de investigar descubre que no tienen sentido. Si un empresario o figura pública se defiende atacando al anónimo que lo critica le está haciendo publicidad a un fantasma y le estará generando credibilidad en la comunidad. Investigue las críticas y mejore pero no contraataque comentarios anónimos. En redes sociales usted puede bloquear las cuentas que lo ofenden y en caso de acoso denuncie ante el sitio. Sin embargo, si Ud cuenta con una empresa o con alguien que le ayude a manejar su imagen en internet, pídale que lea y le ayude a analizar todo lo que se hable de Ud o su marca, leer e investigar comentarios negativos es desgastante pero alguien lo tiene que hacer.
4. Tenga cuidado con su audiencia menor de edad o personas con sensibilidad especial que pueden estar en contra de su vocabulario o comportamiento. Demuestre buen uso de la ortografía, buenas maneras, respeto hacia las minorías y no promocione videos con comportamiento vulgares suyos o de un tercero que pueden ofender a su audiencia. En Televisión sus apariciones pueden ser destinadas para horarios de audiencia adulta, pero Internet no tiene horario. A Ud lo pueden estar leyendo menores de edad y puede estar influenciándolos de manera negativa. Por ejemplo, algunas bandas de Rock les gusta mostrar en redes sociales una faceta acorde con su trabajo, mucho licor, fiestas y poder vivir una vida al extremo, cuando presentan sus casas en programas de TV como "Cribbs" los productores les piden que muestren su vida sana porque es horario para toda la familia. Por eso piense que Ud está permanentemente en horario familiar, porque Internet poco tiene de control de contenido a audiencia infantil. (**)
5. Respete la privacidad del usuario que se contacte con Ud, investigue cuántas veces se ha comunicado con Ud y qué ha dicho pero no investigue su información privada en su perfil, ni mucho menos hágaselo saber. Trate de contactarle privadamente y no en público, ya que esta persona puede recibir ataques de otros en la red debido a la publicidad y exposición que genera su comentario. Trate de responder las preguntas frecuentes por ejemplo en http://formspring.me/, recuerde que sus seguidores esperan ser respondidos.
6. Cuando alguien que se idenifica le hace un reclamo, investigue y ofrezca soluciones, no calle a la persona, trate de hacer algo tan bueno que su comentario siguiente será uno positivo sobre su marca, imagen o servicio al cliente.
7. Nunca le eche la culpa de su falla a un tercero, a un empleado ni mucho menos al cliente, busque soluciones inteligentes que satisfagan a las personas que lo siguen.
8. Publicidad repetitiva deshumaniza a la marca, es importante para la marca su posicionamiento pero al llenar su página de publicidad no es diferente de encontrarse la marca en revistas o medios masivos. Las personas que siguen una marca o personalidad en redes sociales buscan un "detrás de escena", es decir una información a la que pocos pueden tener acceso y no una publicidad generalizada. Si Ud es un medio de comunicación, recuerde que repetir la noticia en una red social que ya está en un medio físico o una página web no siempre es la mejor práctica.
9. No hacer parte del mercadeo del caos, comunicar información verídica y no especulativa. Que sea de conocimiento de la comunidad que Ud siempre dice la verdad, sea digno de confianza.
10. Es lógico querer comunicar una noticia en sus redes sociales pero es imperdonable no verificar la veracidad de la fuente. Varias personalidades han sido víctimas de información falsa que trasmiten otros medios o contactos, por ejemplo es repudiable para la comunidad comunicar el falso fallecimiento de una celebridad, una calamidad de fuerzas naturales en ubicaciones erradas o incluso situaciones históricas con detalles confusos.
11. No usar Trend Topics (Temas muy populares en un periodo de tiempo) para llamar la atención de una campaña publicitaria de su compañía o marca. En la página principal de Twitter se publican los Trend Topics para algunos paises y ciudades, sin embargo en http://trendsmap.com/ Ud. puede observar los temas que se tratan por ubicación geográfica. Algunas empresas han usado esos temas para llamar la atención sobre una marca. Por ejemplo. en medio de los disturbios en Egipto al principio del 2011 Kenneth Cole, un reconocido diseñador de ropa a nivel mundial, utilizó el Trend Topic #Cairo para lanzar la nueva colección de ropa de primavera, su insensibilidad generó grandes críticas. Fuente http://www.pcworld.com/
El Comediante Gilbert Gottfried, fue retirado del trabajo que tenía con la aseguradora Aflac de quien era portavoz e imagen de la compañía, después de haber hecho varios comentarios de burla sobre el terremoto de Japón.
"Japón me llamó. Dijo que tal vez los chistes son un éxito en los EE.UU., pero aquí, todos se están hundiendo" y "Estaba hablando con mi agente de bienes raíces japonesas. Me dijo: '¿hay una escuela en esta área. "Me dijo:' no ahora, pero hay que esperar."
Gottfried no se ha caracterizado por ser sutil a la hora de comentar tragedias ante un público, también hizo comantarios insensibles tres semanas después de los ataques de Septiembre 11 del 2001 en Estados Unidos.
Fuete: http://mashable.com/2011/03/15/gilbert-gottfried-japan-twitter/
El Comediante Gilbert Gottfried, fue retirado del trabajo que tenía con la aseguradora Aflac de quien era portavoz e imagen de la compañía, después de haber hecho varios comentarios de burla sobre el terremoto de Japón.
"Japón me llamó. Dijo que tal vez los chistes son un éxito en los EE.UU., pero aquí, todos se están hundiendo" y "Estaba hablando con mi agente de bienes raíces japonesas. Me dijo: '¿hay una escuela en esta área. "Me dijo:' no ahora, pero hay que esperar."
Gottfried no se ha caracterizado por ser sutil a la hora de comentar tragedias ante un público, también hizo comantarios insensibles tres semanas después de los ataques de Septiembre 11 del 2001 en Estados Unidos.
Fuete: http://mashable.com/2011/03/15/gilbert-gottfried-japan-twitter/
12. Ciertas celebridades han cometido grandes errores geográficos e históricos, o incluso políticos exhibiendo personalidad banal e insensible. Algunos tuvieron que cerrar sus cuentas debido a las duras criticas. Si Ud no es ávido en esos temas evite comentar, podría ser víctima de grandes burlas.
13. Evite mostrar su ira y mal humor. Esto no sólo le muestra a sus detractores sus debilidades también a sus seguidores, lo que disminuye estimación sobre su marca, empresa o persona.
14. En la variedad está el placer. Comente de varios temas, no se enfrasque en una campaña, por más que le apasione un tema, deje fluir otras ideas, hay muchos temas por recurrir y entretener a sus seguidores.
15. Es importante conocer la percepción de personas que no siguen su perfil, reflexione sobre lo que dicen sus no-seguidores pero sin ajustar su forma de ver y pensar sobre las cosas, su carisma natural es la razon para que mucha gente lo siga. Investigue qué se dice de Ud, su empresa o su marca, busque soluciones y actúe, sin entrar en paranoia. Bill Cosby lo expresa muy bien cuando dice: "No sé la clave del éxito, pero la clave del fracaso es intentar agradar a todo el mundo"
16. Haga uso de las estadísticas de sus cuentas, impacto de los comentarios, edad de sus seguidores, distribución geográfica. Esto le dará una idea de las estrategias a utilizar en sus comentarios y campañas.
En los page de Facebook utilice los "Insights" y para Twitter hay páginas externas que miden la influencia de las cuentas, por ejemplo http://twittercounter.com/ que le muestra el crecimiento de su cuenta; http://klout.com que le indica si Ud está siendo relevante, si sus seguidores confían en Ud. al compartir las noticias de relevancia y si su opinión sobre los temas ayuda a entender los acontecimientos del día. El trabajo de Social Media Management requiere gran cantidad de investigación y análisis de resultados para poder crear estrategias productivas.
En los page de Facebook utilice los "Insights" y para Twitter hay páginas externas que miden la influencia de las cuentas, por ejemplo http://twittercounter.com/ que le muestra el crecimiento de su cuenta; http://klout.com que le indica si Ud está siendo relevante, si sus seguidores confían en Ud. al compartir las noticias de relevancia y si su opinión sobre los temas ayuda a entender los acontecimientos del día. El trabajo de Social Media Management requiere gran cantidad de investigación y análisis de resultados para poder crear estrategias productivas.
17. Agradezca permanentemente a sus seguidores, pero sobre todo sea sincero. Es importante también agradecer cuando alguien hace publicidad de su marca o entidad sin que Ud lo solicite, estas son las manifestaciones de lealtad que Ud no deben dejar pasar por alto.
18. Respete la propiedad intelectual de otro usuario, no copie, sea original y cuado comparta la creatividad de un tercero siempre cite la fuente. Evite copiar de páginas que publican "frases interesantes" para ser popular en Redes Sociales.
19. Por más que parezca genial que sus seguidores lo vean como un vividor extremo, no publique actualizaciones en estado de embriaguez o bajo influencia de sustancias alucinogenas. Es recomendable que sea Ud tal cual es frente a su público.
20. Proteja legalmente su cuenta, si en caso tal de entregar la adminsitración a un tercero o una compañía especializada en "Social Media Strategy", hágalo bajo un contrato y con una compañía o persona de absoluta confianza, donde indique que Ud es el dueño absoluto de su cuenta, nombre y marca. En el 2010 un empleado de Veriphone UK utilizó las redes sociales de esta empresa para manifestar sus pensamientos homofóbicos, lo cual no sólo expuso el desorden en "Content Management" en la compañía también la deshumanizó y perdió credibilidad desde ese momento.
21. Sus seguidores están allí por usted, no por un tercero, por más grande que sea su cuenta, es conveniente que sea Ud quien se comunique con sus contactos. Si hay una empresa o persona que le ayuda a administrar sus perfiles en redes sociales, que ésta le colabore a informar detalles minuciosos de eventos, lanzamientos, reuniones etc. Cuando un tercero le ayude es importante que evite usar tercera persona cuando se refieren al dueño del perfil.
22. Investigue sobre las normas de cada red social, cambios en las políticas de uso, sus limitantes y amonestaciones en caso de abuso, así Ud evitará que su cuenta sea eliminada y pierda todo contacto con sus seguidores. Por ejemplo, en Facebook es recomendable cambiar su cuenta de perfil personal a un Page para su Marca, empresa o personalidad pública en https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate . No siga indiscriminadamente a usuarios de Twitter, esta red social lo limita a Ud a seguir hasta 1000 usuarios o de acuerdo con la cantidad de personas que lo siguen a usted, detalles en http://bit.ly/fM1gvK. Si Ud desea saber si al seguir a alguien es recíproco utilice http://friendorfollow.com
23. Guarde la información que Ud publica en redes sociales, existen aplicaciones que le ayudan a almacenar sus publicaciones. Es importante para proteger propiedad intelectual y para que la información que Ud publica no sea tergiversada en el futuro y usted no tenga como defender sus argumentos. Aplicaciones de Backup en http://backupmy.net http://www.backupify.com/ http://tweetbackup.com/
24. Comparta con sus seguidores por medios visuales. Suba sus videos a su cuenta en http://www.Youtube.com además de funcionar también como una red social, Ud puede llegar obtener trato especial si llega a tener un canal Partner en este servicio. En http://twitcam.livestream.com/ siga los pasos para enviar un video en vivo a sus seguidores, no olvide responder las preguntas que le escriben a la derecha de la pantalla. Ud puede sincronizar su cuenta con sitios de publicaciones de Fotos como www.twitpic.com, publique fotos que no afecten su imagen.
24. Unifique su cuentas en Redes Sociales: Facebook, Twitter, Youtube. Blogger etc, para que las publicaciones sean simultáneas en todas las redes. Así se le facilita más el compartir sus noticias.
25. Resuma una idea en 140 caracteres, si Ud empieza una idea y continúa en otro trino/status no será fácil entender sus ideas. Si 140 caracteres no es suficiente para desarrollar una idea y expresarse adecuadamete, utilice http://www.twitlonger.com/ click en (Click en boton azul para sincronizar cuentas) o http://twiffo.com/ y acorte los links con http://tinyurl.com/ o con http://bit.ly/. o con el servicio de Google para este proposito en http://goo.gl/
Youtube también tienen la forma para acortar los links en el botón "share" debajo del video, o usted puede hacerlo manualmente, por ejemplo el video:
http://www.youtube.com/watch?v=krJkXOyeCAI puede ser acortado a:
http://youtu.be/krJkXOyeCAI
Utilice "Hastagas" con el fin de acortar trino y difundir un tema o campana a la comunidad. Por ejemplo #prayforjapan La idea de los hastags es lograr ser Trend Topic.
26. Verifique sus cuentas con las redes sociales y publique en su página personal o corporativa el link a las cuentas oficiales, así evitará credibilidad hacia cuentas falsas en su nombre.
Para verificar:
www.twitter.com/verified
www.youtube.com opción Partners
En www.facebook.com/ convierta su perfil normal a Page, si su Page excede cierto límite será contactado por los desarrolladores para verificar su cuenta
27. Esté al tanto de cambios en las redes sociales, por ejemplo Twitter ha considerado hacer perfiles para marcas con ciertas cualidades especiales como sucede en Facebook.
28. Algunas empresas, medios y personalidades creen que las redes sociales garantizan mayores ventas o ingreso extra de dinero. Eso es un tabú. Estas nuevas tecnologías existen para que las las personas encuentren sus gustos comunes e intereses con otros usuarios, pueden ayudarle a Ud a conocer el comportamiento de su público ante su marca y de acuerdo con el adecuado análisis y estrategia que Ud realice le ayudan a mejorar y ofrecer un mejor producto o servicio.
Por lo tanto, entretenga, aprenda y disfrute de estas herramientas, sáqueles el gusto y no crea que es tiempo perdido. "Time you enjoy wasting, was not wasted. /El tiempo que se pierde disfrutando, no es tiempo perdido" John Lenon. "(Twitter) Lo más importante es que conecta a las personas, pero no lo llamaría necesariamente una red social. Es una red de información que pone en contacto a la gente con lo que más les interesa", explica Biz Stone, uno de los tres fundadores de Twitter.
Fuente: http://www.elpais.com/articulo/reportajes/tripas/Twitter/elpepusocdmg/20110501elpdmgrep_9/Tes
29. Qué hacer cuando alguien crea una cuenta falsa suplantando su marca, persona, empresa o nombre? Denuncie el perfil y contacte directamente a las compañías proveedoras de estos servicios. Esto no garantiza que esta persona sea eliminada pero es la solución que ofrecen estos sitios. Es recomendable no hacer público el perfil a sus seguidores que lo suplanta porque Ud. le está haciendo publicidad. Si su nombre está siendo utilizado para un propósito fraudulento o su imagen está siendo afectada contacte un abogado especializado en derecho de propiedad intelectual que oficialmente se contacte con las entidades, ya sea Facebook, Youtube, Twitter o cualquier otra.
Por último, tenga en cuenta, en la mesa, en el juego, en redes sociales se conoce el caballero...
Nota: Documento sujeto a cambios, estaremos publicando más información y actualizaciones a estas recomendaciones.
(*) GLF Venture Inc www.glfventure.com Empresa Canadiense y Colombiana enfocada en Consultoría Empresarial en Estrategia y Tecnología. GLF en el área de "Social Media" y "Content Management" asesora al comediante Colombiano Andrés López en el manejo de su imagen en internet y en la administración de sus perfiles en redes sociales, reuniendo a sus seguidores para que él mismo se pueda comunicar con millones de personas utilizando estas herramientas. Ver www.andreslopez.com.
Las recomendaciones aquí descritas han sido inspiradas por la forma en la que Andrés López utiliza sus redes sociales. Su forma de ser respetuosa, inteligente y su gran carisma nunca nos deja de sorprender y nos da un gran ejemplo.
(**) GLF ha asesorado empresas canadienses y personalidades públicas en ese tema, por acuerdos de confidencialidad internacionales no se puede publicar las marcas y nombres en este medio.
GLF Venture Canada Ltda
Bogota, Colombia. Autop Norte No 232-35 Local 4008 CCial BIMA Tel 57 (1) 6685252
GLF Venture Inc
Prince George British Columbia Canada. Wilson King Lawyers office 1000- 299 Victoria Street
V2L 5B8 Ph, 1 (250) 5648131
23. Guarde la información que Ud publica en redes sociales, existen aplicaciones que le ayudan a almacenar sus publicaciones. Es importante para proteger propiedad intelectual y para que la información que Ud publica no sea tergiversada en el futuro y usted no tenga como defender sus argumentos. Aplicaciones de Backup en http://backupmy.net http://www.backupify.com/ http://tweetbackup.com/
24. Comparta con sus seguidores por medios visuales. Suba sus videos a su cuenta en http://www.Youtube.com además de funcionar también como una red social, Ud puede llegar obtener trato especial si llega a tener un canal Partner en este servicio. En http://twitcam.livestream.com/ siga los pasos para enviar un video en vivo a sus seguidores, no olvide responder las preguntas que le escriben a la derecha de la pantalla. Ud puede sincronizar su cuenta con sitios de publicaciones de Fotos como www.twitpic.com, publique fotos que no afecten su imagen.
24. Unifique su cuentas en Redes Sociales: Facebook, Twitter, Youtube. Blogger etc, para que las publicaciones sean simultáneas en todas las redes. Así se le facilita más el compartir sus noticias.
25. Resuma una idea en 140 caracteres, si Ud empieza una idea y continúa en otro trino/status no será fácil entender sus ideas. Si 140 caracteres no es suficiente para desarrollar una idea y expresarse adecuadamete, utilice http://www.twitlonger.com/ click en (Click en boton azul para sincronizar cuentas) o http://twiffo.com/ y acorte los links con http://tinyurl.com/ o con http://bit.ly/. o con el servicio de Google para este proposito en http://goo.gl/
Youtube también tienen la forma para acortar los links en el botón "share" debajo del video, o usted puede hacerlo manualmente, por ejemplo el video:
http://www.youtube.com/watch?v=krJkXOyeCAI puede ser acortado a:
http://youtu.be/krJkXOyeCAI
Utilice "Hastagas" con el fin de acortar trino y difundir un tema o campana a la comunidad. Por ejemplo #prayforjapan La idea de los hastags es lograr ser Trend Topic.
26. Verifique sus cuentas con las redes sociales y publique en su página personal o corporativa el link a las cuentas oficiales, así evitará credibilidad hacia cuentas falsas en su nombre.
Para verificar:
www.twitter.com/verified
www.youtube.com opción Partners
En www.facebook.com/ convierta su perfil normal a Page, si su Page excede cierto límite será contactado por los desarrolladores para verificar su cuenta
27. Esté al tanto de cambios en las redes sociales, por ejemplo Twitter ha considerado hacer perfiles para marcas con ciertas cualidades especiales como sucede en Facebook.
28. Algunas empresas, medios y personalidades creen que las redes sociales garantizan mayores ventas o ingreso extra de dinero. Eso es un tabú. Estas nuevas tecnologías existen para que las las personas encuentren sus gustos comunes e intereses con otros usuarios, pueden ayudarle a Ud a conocer el comportamiento de su público ante su marca y de acuerdo con el adecuado análisis y estrategia que Ud realice le ayudan a mejorar y ofrecer un mejor producto o servicio.
Por lo tanto, entretenga, aprenda y disfrute de estas herramientas, sáqueles el gusto y no crea que es tiempo perdido. "Time you enjoy wasting, was not wasted. /El tiempo que se pierde disfrutando, no es tiempo perdido" John Lenon. "(Twitter) Lo más importante es que conecta a las personas, pero no lo llamaría necesariamente una red social. Es una red de información que pone en contacto a la gente con lo que más les interesa", explica Biz Stone, uno de los tres fundadores de Twitter.
Fuente: http://www.elpais.com/articulo/reportajes/tripas/Twitter/elpepusocdmg/20110501elpdmgrep_9/Tes
29. Qué hacer cuando alguien crea una cuenta falsa suplantando su marca, persona, empresa o nombre? Denuncie el perfil y contacte directamente a las compañías proveedoras de estos servicios. Esto no garantiza que esta persona sea eliminada pero es la solución que ofrecen estos sitios. Es recomendable no hacer público el perfil a sus seguidores que lo suplanta porque Ud. le está haciendo publicidad. Si su nombre está siendo utilizado para un propósito fraudulento o su imagen está siendo afectada contacte un abogado especializado en derecho de propiedad intelectual que oficialmente se contacte con las entidades, ya sea Facebook, Youtube, Twitter o cualquier otra.
Por último, tenga en cuenta, en la mesa, en el juego, en redes sociales se conoce el caballero...
Nota: Documento sujeto a cambios, estaremos publicando más información y actualizaciones a estas recomendaciones.
(*) GLF Venture Inc www.glfventure.com Empresa Canadiense y Colombiana enfocada en Consultoría Empresarial en Estrategia y Tecnología. GLF en el área de "Social Media" y "Content Management" asesora al comediante Colombiano Andrés López en el manejo de su imagen en internet y en la administración de sus perfiles en redes sociales, reuniendo a sus seguidores para que él mismo se pueda comunicar con millones de personas utilizando estas herramientas. Ver www.andreslopez.com.
Las recomendaciones aquí descritas han sido inspiradas por la forma en la que Andrés López utiliza sus redes sociales. Su forma de ser respetuosa, inteligente y su gran carisma nunca nos deja de sorprender y nos da un gran ejemplo.
(**) GLF ha asesorado empresas canadienses y personalidades públicas en ese tema, por acuerdos de confidencialidad internacionales no se puede publicar las marcas y nombres en este medio.
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